Satisfaction 2025 - Résultats du premier trimestre
Le RTC a récemment dévoilé les résultats de son sondage de satisfaction pour le premier trimestre de 2025. Réalisé en cinq vagues successives entre le 15 janvier et le 31 mars auprès de 400 panélistes de Voie libre à chaque envoi, ce sondage a recueilli les réponses de 1 352 usagers.
Cette nouvelle approche méthodologique — sondage bimensuel plutôt que trimestriel et cessation de la diffusion via les réseaux sociaux — permet désormais un suivi plus régulier de l’évolution de la satisfaction des usagers.
Une satisfaction globale en hausse
Le taux de satisfaction globale atteint 86 %, en nette hausse par rapport aux deux derniers trimestres de 2024, et se rapproche des sommets observés au T1 2024 (88 % de satisfaction). Ce résultat est d’autant plus notable qu’il survient dans un contexte ponctué de fréquentes interruptions de service et d’annulations de parcours.
Usagers réguliers vs occasionnels : un écart marqué
Les clients occasionnels se montrent plus satisfaits (89 %) que les réguliers (82 %). Ces derniers ont connu une baisse de satisfaction notable entre la mi-février et la mi-mars — période coïncidant avec un nombre élevé d’annulations de parcours.
D’ailleurs, seulement 46 % des usagers ayant vécu une annulation lors de leur plus récente utilisation du bus se disent satisfaits de leur expérience, contre 90 % chez ceux n’ayant pas été affectés.
Ce que les clients apprécient… et ce qu’ils tolèrent moins
Les aspects les mieux évalués :
- Fiabilité des autobus : 92 %
- Courtoisie des chauffeurs : 92 %
- Accès aux véhicules : 91 %
En revanche, les horaires et la fréquence de passage figurent parmi les dimensions les moins bien notées, bien qu'elles soient les plus déterminantes dans la perception générale du service.
Service à la clientèle : un taux de conformité stable
La courtoisie/respect (94 %), le langage clair et compréhensible (96 %) et l’écoute/empathie (83 %) des agents sont très bien notés. La satisfaction globale à l’égard du service téléphonique est en baisse par rapport au trimestre précédent.